基本事实
叶某于2003年5月8日入职甲公司处,任职客服。《劳动合同书》“七、劳动纪律”约定:(一)乙方应遵守甲方依法制定的各项规章制度。甲方实行计算机联网自动化办公,甲方的所有规章制度均在办公自动化系统(KOA)上发布和公示。乙方有义务及时登录办公自动化系统,认真阅读有关规章制度。……(六)乙方违反劳动纪律的,甲方可根据规章制度及有关规定进行处理,直至解除劳动合同。
2019年12月22日,叶某通过电话处理客户关于投递迟延投诉。甲公司提交通话录音,显示:该客户反映因为投递迟延赶不上调试,叶某询问其“需不需要先派过来给你”、“现在这个件还需不需要派”时,该客户开始情绪激动,多次质疑“顺丰收费为什么那么高”并带有辱骂性语言,叶某在回复中有“我妈已经死了,你不用骂我妈”、“你说*我妈*,那你就要先死了才能*她”、“犯错的是我们公司,跟我们有什么关系,跟我妈有什么关系”、“你可以骂我,你骂我妈干嘛”等内容。
2020年1月8日,甲公司向叶某出具《解除劳动合同通知书》,载明:“因客户投诉客服类问题,核查通知结果属客服服务意识差,客服(叶某)与收方客户沟通过程中未积极解决客户问题,导致客户情结激动,过程中还与客户发生争执,并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况,根据《奖励与处罚管理规定》第二部分第五条(一)【劳动纪律】(10)不论何种理由,辱骂客户的,为五类责任。公司决定与你解除劳动合同。特此通知!请你签名确认。”叶某未签名。2020年1月9日,公司工会出具《关于解除与叶某的劳动合同的答复函》,显示其同意公司解除与叶某之间的劳动合同的意见。
甲公司提交《奖励与处罚管理规定V4.0》,其中第五条载明:不论何种理由辱骂客户的,为五类责任,扣20分,公司将予以解除劳动合同,永不录用。
叶某提起仲裁,仲裁裁决驳回叶某的赔偿金请求。叶某不服至本院。要求公司支付解除劳动关系赔偿金315296元(9853元/月×16个月×2倍=315296元,自2003年5月8日至2020年1月8日)
一审法院认为
甲公司不服提起上诉。
二审法院认为
综上,甲公司的上诉请求不能成立,本院予以驳回;一审判决正确,本院予以维持。判决如下:驳回上诉,维持原判。